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    05康乐部的日常管理

    ranfand
    2019-03-07 0人阅读 0 0 0 暂无简介 举报

    今日福彩3d好运彩字谜 www.qwbcf.com 简介:本文档为《05康乐部的日常管理ppt》,可适用于市场营销领域

    康乐服务与管理主讲:刘庆广第五章康乐部的日常管理第一节康乐管理的原则和方法一、康乐管理的基本原则(一)以人为本的原则关心员工并尽量满足他们的合理需求实行有吸引力的工资制度和奖励制度推行民主管理创造和谐氛围创造有利于员工的工作环境加强企业文化建设(二)计划管理与灵活管理相结合的原则科学的计划管理是保证康乐部正常运行的必要条件也是康乐部管理的重要职能。制订计划可以分为长期计划、中期计划和短期计划??道植吭诩岢旨苹芾淼耐被贡匦胝莆找欢ǖ牧榛钚砸蛭谑凳┘苹墓讨谢嵊龅皆戎贫┲衅诩苹投唐诩苹倍嘉薹ㄔち系那榭?。(三)经济核算的原则建立各种工作定额制度建立按项目分类核算制度健全岗位经济责任制严格执行国家的财经纪律和企业的财务制度(四)责、权、利相结合的原则责、权、利相结合是康乐部实施科学管理的基础在管理的全过程中康乐部应该把责任、权力和利益有机地结合起来。管理中只有首先明确责任再给予相应的权力和利益并实施有效的精神和物质利益分配做好责权利相结合才能激励员工出色地完成工作。二、康乐管理的基本方法(一)目标管理的方法制定科学合理的目标贯彻目标制订实现目标的方案(二)标准化管理的方法康乐部是提供服务的部门一切服务都应该强调程序化、标准化、制度化。要进行严格的培训和督导使员工具备承担本岗位工作的专业知识和操作技能并要求所有员工都要按照标准、按照程序、按照规定的要求去做。这些标准要求员工准确掌握以便随时对照检查自己的工作职责、工作程序以及完成任务的情况自我评定是否已经达到了服务质量标准。(三)全面质量管理的方法mdash全面质量管理的四个步骤:计划(Plan)阶段实施(Do)阶段检查(Check)阶段处理(Action)阶段(四)现场指导的管理方法现场指导的管理方法是依据科学的管理制度对康乐部各个工作现场进行巡视、检查、指导的管理方法。现场指导管理要求康乐部管理人员熟悉各康乐项目的基本程序和服务规范具有一定的思想素质和管理水平能够敏锐地发现问题能及时地对现场服务管理情况进行调整迅速有效地解决现场出现的各种问题。(五)行政命令与法规管理的方法行政命令的方法是管理者通过发布带有强性制的指示对下属进行管理的方法。这种方法的优点是具有相对的强制性适用于布置工作任务和解决工作中发生的问题。缺点是容易使下属盲目地执行指示缺乏主动性和自觉性。法规管理的方法是管理者通过制定强制性的条文在必须共同遵守条文的原则下对下属进行管理。其具有强制性、稳定性、可预测性和先导性。第二节康乐部日常管理制度的制定康乐部的日常管理制度是指为实现康乐部的日常管理而制定的强制性规定它要求康乐部成员在工作中共同遵守的行为准则。为了使康乐部服务员的工作规范和服务质量保持在较高水平上使顾客得到身心上的满足康乐部应该制定相应的规章制度其中主要部分是服务标准、服务规范和服务程序。一、制定规章制度的依据和方法(一)制定规章制度的依据顾客需要行业特点企业要求法规和道德规范(二)制定规章制度的方法首先由康乐项目的管理人员或熟悉康乐服务且有一定文字表达能力的员工草拟初稿然后召集一部分有经验的服务员对初稿进行讨论和修改形成修改稿再邀请一部分经常光顾本项目的顾客对修改稿提意见并作修改并向服务员进行宣传并试行。过几个月后再组织服务员和??投允孕械墓娑ㄌ岢鼋徊叫薷牡囊饧?。这样经过反复修改并经有关领导部门批准认可的规章制度才能定稿。二、康乐服务制度的基本内容(一)岗位职责服务员要熟悉所在项目的历史背景、发展状况熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。主动了解顾客的情况对于初次来该项目消费的顾客应主动介绍本项目的内容和特色帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。当顾客在本项目进行康乐活动时主动为顾客提供服务。注意顾客在消费过程中的愿望和要求引导消费随时解答顾客提出的问题。准确填写有关的单据和表格。固定岗位的服务员在当岗时必须坚守岗位不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班请示经同意后方可离岗。流动服务岗的服务员必须不停地巡视检查及时为顾客提供服务。观察和了解顾客的情况根据有关规定谢绝不符合规定的顾客来本项目消费。如果发生意外事故应首先采取相应的紧急措施然后及时向上一级领导报告紧急情况可以越级报告以保证顾客安全。做好本项目的营业场地和设备的卫生工作为顾客提供良好的消费环境。按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材使之处于良好的运行状态。注意保管好服务所用的器具发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班报告。运动项目的顾客需要陪练时经领班同意可以陪练。陪练时要态度认真、动作准确、掌握心理、控制分寸。维护营业场所的公共秩序:当顾客增多时要注意疏导遇到不遵守公共秩序的顾客应当婉言劝阻必要时逐级向上级报告。当顾客离去时要及时清理检查设备发现问题及时向领班报告。(二)对服务员素养的要求文化水平:具备职业高中毕业水平或同等学力。资历要求:有一年以上饭店实习服务经历含半年以上康乐项目服务经历。专业知识:掌握某项或某几项康乐项目的专业知识包括消费知识、运动知识、裁判知识、技能知识、设备使用知识等等。业务能力:有较强的专业水平。道德修养:为人正派诚实可靠待人热情乐于助人能吃苦耐劳。有较强的处理人际关系的能力:一方面能够以礼待人热情服务另一方面服务员应该乐于接受领导并且能友善地对待同事团结协作。身体状况:身体健康体力充沛精力旺盛。形体形象:无明显生理缺陷形体胖瘦适中线条优美五官端正形象良好女服务员能给人一种无矫揉造作的ldquo甜美rdquo感男服务员能给人一种无怪异的大方的ldquo英俊rdquo感。性格气质:大部分康乐服务员的性格最好是外向型的热情、乐观、豁达。三、康乐服务的行为规范和工作纪律(一)仪容及言行规范()发式()化妆()饰物()着装()站立()行走()表情()语言()上班前不得吃生葱、生蒜等带异味的食品。()服务时应与顾客保持适当距离不可过于亲近或过于疏远。()一般情况下员工不得穿越大堂。如因工作需要穿越时应注意靠边行走礼让顾客。(二)工作纪律严格遵守考勤制度按时上、下班不得迟到、早退不准旷工。上、下班时必须走员工通道并按规定打考勤卡。上班时仪容及言行必须符合规范。当班员工在下一班未接班前不得擅自离岗。临时有急事不能按时上班者必须在正常上班前向主管或部门经理请假并说明情况事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。员工工作时间未经领导同意不得私自会客或处理私人事务。当班时不得随身携带手机当班时不许打私人电话如有急事须征得领导同意方可打电话。当班时不得随便串岗不得随便使用客用设施不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊不准看书报杂志或吃零食。下班后或休息日除因工作需要经领导批准外不得在本企业逗留。严禁利用工作之便放入私人朋友严禁倒卖票证、侵吞票款、涂改票据等违纪行为。精心爱护公共财产不得粗暴地使用设备不得将企业财物据为已有严禁偷窃行为。不得弄虚作假、欺骗领导不准造谣传谣不许做有损企业声誉、有损员工团结之事。在服务中必须礼貌待客、友善服务严禁对客人粗暴无礼。不得在顾客面前议论其他顾客。遵守法规遵守纪律和制度服从调动服从管理不许当面顶撞领导。不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。

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